8 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Delapan contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya bisa memberikan informasi yang menarik. 

IDXChannel - Delapan contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya bisa memberikan informasi yang menarik. 

Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan menjadi bagian yang tidak terpisahkan. Berbagai jenis keluhan bisa diajukan, baik terkait produk, jasa, maupun pelayanan karyawan perusahaan. Pemahaman terhadap contoh-contoh kasus komplain pelanggan menjadi kunci penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. 

Lantas apa saja contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya? Simak penjelasan yang dihimpun IDX Channel dari berbagai informasi tepercaya.

Contoh Komplain Pelanggan

Kami mencatat sedikitnya ada delapan contoh komplian pelanggan yang bisa Anda coba, yaitu :

1. Keluhan Pelanggan Terkait Lama Menunggu

Pelanggan seringkali mengeluhkan waktu menunggu yang terlalu lama, seperti antrian kasir, panggilan pusat layanan, proses pengiriman barang, hingga mendapatkan solusi atas keluhan mereka. 

Waktu yang terlalu lama dapat menjadi pemicu keluhan, mengingat kebanyakan pelanggan tidak menyukai menunggu.

2. Ketidaktersediaan atau Habisnya Stok Produk

Permasalahan ketersediaan produk juga menjadi sumber komplain, terutama jika produk tersebut seringkali habis atau produksinya lambat. 

Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan beralih ke perusahaan pesaing yang menyediakan produk serupa.

3. Menerima Produk atau Jasa yang Cacat atau Rusak

Komplain juga seringkali muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa yang tidak sesuai dengan deskripsi atau rusak. 

Perusahaan perlu memastikan kualitas produk dan keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan.

4. Sikap Karyawan yang Kurang Ramah

Sikap karyawan yang kurang ramah dapat menjadi faktor utama pelanggan tidak kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan. 

Selain kualitas produk, sikap karyawan juga memengaruhi keputusan pelanggan.

5. Tidak Mendapatkan Solusi pada Panggilan Pertama

Pelanggan merasa tidak nyaman jika perusahaan tidak dapat memberikan solusi pada panggilan pertama. Keterlambatan atau ketidakmampuan memberikan solusi dapat menciptakan ketidakpuasan dan membuat pelanggan enggan menggunakan produk atau jasa lagi.

6. Harus Mengajukan Komplain Berulang Kali

Proses pengajuan komplain yang memakan waktu, terutama jika pelanggan harus menceritakan keluhan berulang kali, dapat menciptakan ketidaknyamanan dan membuat pelanggan merasa tidak dihargai.

7. Follow Up Komplain yang Terlalu Lama

Tindak lanjut perusahaan yang terlalu lama terhadap komplain pelanggan dapat menciptakan citra negatif. Pelanggan menjadi trauma dan ragu untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan.

8. Sulit Menghubungi Toko atau Perusahaan

Sulitnya pelanggan menghubungi toko atau perusahaan, terutama melalui media sosial, juga dapat menjadi sumber keluhan. Respons yang lambat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan dapat menciptakan citra buruk bagi perusahaan.

8 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya. (FOTO: MNC MEDIA)

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Setelah membahas beragam jenis komplain pelanggan, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang efektif dalam mengatasi keluhan demi menjaga kepuasan pelanggan. Berikut ini beberapa cara terlengkap untuk mengatasi komplain pelanggan:

1. Menunjukkan Empati Terhadap Keluhan Pelanggan

Saat pelanggan menyampaikan keluhan, penting untuk menunjukkan empati dengan mendengarkan dengan seksama dan mengakui perasaan yang mereka rasakan terhadap masalah tersebut. Langkah ini membuat pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan.

2. Mendengarkan dan Memahami Keluhan dengan Seksama

Mendengarkan secara detail keluhan pelanggan membantu perusahaan memahami persoalan yang dihadapi. Respons yang berupa pertanyaan klarifikasi juga diperlukan untuk memastikan pemahaman yang lebih baik.

3. Meminta Maaf dengan Tulus

Ungkapkan penyesalan dan minta maaf kepada pelanggan atas keluhan yang mereka sampaikan, tanpa memandang sumber permasalahan. Sikap tulus ini membantu meredam emosi pelanggan dan menciptakan komunikasi terbuka.

4. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan

Rasa terima kasih perlu disampaikan kepada pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhannya. Keluhan pelanggan menjadi sumber evaluasi berharga untuk perusahaan meningkatkan kualitas produk, jasa, dan pelayanan.

5. Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan

Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya, perlu melakukan konfirmasi untuk memastikan pemahaman yang benar terkait permasalahan tersebut. Ini membantu dalam mencari solusi yang tepat.

6. Menyampaikan Bantuan dan Solusi Sesuai SOP

Saat menawarkan solusi, perusahaan harus tetap berpegang pada pedoman atau SOP yang berlaku. Hindari membuat janji palsu dan pastikan solusi yang ditawarkan sesuai dengan kesepakatan bersama.

7. Memberikan Alternatif Layanan yang Mudah Diakses

Jika diperlukan penghubungan dengan divisi atau tim lain, pastikan pelanggan merasa bahwa alternatif layanan tersebut mudah diakses, misalnya melalui media sosial.

8. Melakukan Follow Up dengan Detail

Proses follow up harus dilakukan dengan detail, terutama dalam kasus yang memerlukan waktu penyelesaian lebih lama. Informasikan rencana follow up dengan estimasi waktu dan cara pelanggan akan dihubungi.

Faktor Penyebab Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan tidak hanya berasal dari kualitas produk atau jasa, tetapi juga dari pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan. Beberapa faktor penyebab keluhan meliputi:

• Kualitas produk atau jasa yang tidak sesuai ekspektasi.
• Kurangnya kompetensi karyawan dalam memberikan informasi yang akurat.
• Komunikasi yang lambat dan respons yang terlambat dari perusahaan.

Itulah penjelasan contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Semoga informasi ini berguna dan bermanfaat bagi Anda. (MYY)