Begini Pentingnya Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah di Mata Bos BCA
Jahja Setiaatmadja mengatakan, kepercayaan dan loyalitas nasabah adalah faktor penting dalam perkembangan perusahaan selama 66 tahun.
IDXChannel - Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk (BBCA) Jahja Setiaatmadja mengatakan, kepercayaan dan loyalitas nasabah adalah faktor penting dalam perkembangan perusahaan selama 66 tahun.
"Kami sadar betul bahwa kepercayaan dan loyalitas nasabah BCA adalah faktor penting yang memungkinkan kami untuk tetap melayani selama 66 tahun,” ungkap Jahja di sela-sela perayaan Hari Pelanggan Nasional di BCA KCU City Tower, Jakarta, Senin (4/9/2023).
Bagi BCA, kata Jahja, Hari Pelanggan Nasional bukan saja perayaan untuk mengapresiasi dan menyampaikan terima kasih kepada pelanggan, tetapi juga momen refleksi bagi kami bahwa seberapa jauh perseroan dapat mengerti dan memenuhi kebutuhan nasabah.
Sebagai perbankan nasional, BCA memegang teguh filosofi “Customer First”, yang menjadikan setiap nasabah sebagai fokus perhatian dari layanan yang ditawarkan.
Sebagai contoh, beragam inovasi digital yang dilakukan oleh BCA selalu dilakukan dengan tujuan untuk menjawab kebutuhan nasabah yang beragam, baik kebutuhan di masa kini maupun proyeksi kebutuhan nasabah di masa mendatang.
"Filosofi “Customer First” ini kemudian menjadi semangat dari lahirnya beragam inovasi digital yang kini sudah banyak dimanfaatkan oleh segenap nasabah," kata dia.
Salah satu best practice adalah diperkenalkannya fitur pembukaan rekening online pada BCA mobile tepat satu tahun sebelum pandemi, dan hingga hari ini masih diandalkan nasabah di era digital.
Hingga Juni 2023, jumlah rekening nasabah mencapai 37,6 juta, tumbuh 19,4% YoY, utamanya ditopang oleh pembukaan rekening online yang mencapai 66% dari total rekening individu yang dibuka pada semester I-2023.
Selain terus mempertajam fitur aplikasi BCA mobile dan internet banking (KlikBCA), BCA juga memiliki inisiatif digital lainnya seperti aplikasi myBCA sebagai milestone pengembangan aplikasi pelayanan terintegrasi di masa depan.
Lebih lanjut, Jahja menerangkan, BCA terus menambahkan sejumlah fitur di myBCA untuk meningkatkan kenyamanan bertransaksi nasabah, di antaranya kontrol kartu debit, kontrol kartu kredit, fitur cardless untuk melakukan tarik dan setor tunai tanpa kartu di ATM BCA, hingga pembayaran tagihan kartu kredit.
Selain layanan digital, katanya, BCA menilai kehadiran kantor cabang masih memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
"Tidak seluruh transaksi dapat digantikan sepenuhnya dengan digital, sehingga petugas frontliners, baik yang melayani transaksi hingga satpam, terus dikembangkan untuk memberikan layanan yang paling optimal untuk nasabah," jelasnya.
Secara keseluruhan, BCA secara konsisten mengusung konsep "hybrid banking" untuk senantiasa melayani nasabah yang bertumbuh, baik di ekosistem online maupun offline.
Hingga Juni 2023, BCA memiliki 1.251 kantor cabang yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia. Dari jumlah tersebut, lebih dari 80% di antaranya telah menerapkan inovasi perangkat dan aplikasi pendukung digital.
Sebagai informasi, transformasi cabang BCA menjadi cabang digital telah dilakukan sejak 2018, di mana mesin dan aplikasi digital dapat digunakan oleh nasabah secara mandiri dan didukung dengan teknologi terkini.
Transformasi menjadi cabang digital ini dilengkapi dengan pengembangan karyawan di kantor cabang yang lebih berfokus pada hubungan (relationship) dengan nasabah, dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih bersifat personal.
Transformasi cabang digital dan peningkatan relationship dengan nasabah akan menjadi dua pilar utama dalam pengembangan layanan BCA di kantor cabang.
Perpaduan inovasi teknologi dan layanan yang berkualitas mengantarkan BCA untuk mencatat total volume transaksi yang terus tumbuh secara konsisten, mencapai 14,3 miliar di semester I 2023 atau naik 27,2% YoY. Kanal mobile banking mencatat kenaikan volume transaksi tertinggi, yakni tumbuh sebesar 44,0% YoY.
Dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional, jajaran direksi BCA secara khusus memberikan pelayanan langsung kepada nasabah di tiga lokasi sekaligus yakni di KCU City Tower, KCU Tangerang City, dan KCU Depok. Jajaran direksi yang terlibat meliputi Presiden Direktur BCA Jahja Setiaatmadja, Direktur BCA Haryanto Budiman, dan Direktur BCA Antonius Widodo Mulyono pada masing-masing KCU.
(YNA)