Mayoritas Gen Z Pakai BCA, Faktor Trust Tinggi jadi Alasannya

Dalam survei CGS, sebanyak 69 persen responden memilih BCA sebagai bank favorit utama mereka, unggul dari nama bank lain yang tercantum pada survei.

IDXChannel - Generasi Z atau yang lebih populer dengan Gen-Z, kini memegang peran penting dalam industri perbankan Indonesia. Menurut laporan riset CGS International berjudul “How Gen Z Selects Their Banks" Oktober 2025, kelompok usia yang lahir antara 1997 hingga 2007 ini mencakup sekitar 23 persen populasi nasional. 

Sebagai generasi digital pertama, mereka sangat akrab dengan teknologi keuangan, tetapi menariknya, mereka masih menaruh kepercayaan tinggi pada bank konvensional dibandingkan bank digital. Fenomena ini menunjukkan bahwa faktor brand trust dan pengalaman pelanggan masih menjadi pendorong utama dalam keputusan finansial Gen Z.

Dalam survei yang dilakukan melalui Focus Group Discussion (FGD) oleh CGS terhadap 100 responden Gen Z, ditemukan bahwa 70 persen memilih aplikasi mobile bank konvensional sebagai saluran utama transaksi mereka. Hanya sepertiga responden yang mengandalkan bank digital sebagai rekening utama. Alasan dominan di balik pilihan ini adalah kepercayaan (_trust_) terhadap citra merek dan reputasi bank besar, yang dianggap lebih aman dan stabil. 

Salah satu bank yang paling banyak dipilih responden adalah Bank Central Asia (BCA). Dalam survei CGS, sebanyak 69 persen responden memilih BCA sebagai bank favorit utama mereka, unggul dari nama bank lain yang tercantum pada survei.

Banyak di antara mereka menyebut produk Tahapan Xpresi BCA sebagai rekening pertama yang dibuka sejak remaja, sering kali atas rekomendasi orang tua. Produk ini dinilai cocok bagi anak muda karena setoran awal rendah, biaya administrasi terjangkau, dan dukungan aplikasi mobile yang kuat.

Keterikatan Gen Z dengan BCA tidak hanya karena kemudahan digitalnya, tetapi juga nilai kepercayaan yang diturunkan dari keluarga. Dalam hasil focus group discussion CGS, 63 persen responden mengaku menggunakan bank yang sama dengan orang tua mereka, menunjukkan adanya transmisi kepercayaan lintas generasi. 

Hal ini sejalan dengan pandangan Trioksa Siahaan, Senior Vice President dari Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia (LPPI), yang menyatakan "Menurut saya, generasi Z senang dengan layanan yang fleksibel dan BCA melalui layanan digitalnya dilihat Gen Z dapat memudahkan aktivitas keuangan mereka. Apalagi BCA juga merupakan bank besar yang memberikan kenyamanan dan kepercayaan bagi Gen Z," ungkapnya.

Trioksa juga menambahkan bahwa brand trust menjadi aset terpenting bagi BCA di tengah maraknya bank digital.

“Penting ya bagi BCA, brand trust harus terus dijaga karena dengan pengalaman yang baik dengan bank tersebut dan didukung branding yang kuat, dapat memperluas jaringan nasabah. BCA cukup kuat dan tetap bertahan menjadi brand tepercaya walau banyak bank digital bermunculan,” jelasnya.

Kutipan ini sejalan dengan temuan riset CGS yang menyebut 97 persen pengguna bank konvensional puas dengan aplikasi mobile mereka, dibandingkan 89 persen pengguna bank digital.

Artinya, transformasi digital yang dilakukan bank besar seperti BCA sudah mampu menggabungkan keunggulan teknologi dengan rasa aman yang diharapkan pengguna muda. Bahkan setelah pandemi, peningkatan fitur, desain antarmuka yang lebih intuitif, dan dukungan layanan pelanggan yang cepat menjadi daya tarik tersendiri bagi Gen Z.

Namun, bukan berarti Gen Z menolak sepenuhnya keberadaan bank digital. Sekitar 60 persen responden memiliki akun di bank digital sebagai pelengkap. Mereka tertarik dengan suku bunga tabungan yang lebih tinggi dan fitur multiple saving pockets yang membantu mengatur keuangan.

Meski demikian, banyak di antara mereka tetap menganggap bank digital hanya sebagai pelengkap, bukan pengganti. 

Dari sisi perilaku transaksi, Gen Z dikenal kritis dan berhati-hati. Sebanyak 79 persen responden memperhatikan biaya admin dan transfer, serta lebih memilih bank yang menawarkan layanan gratis transfer antarbank. Selain itu, mereka juga lebih menyukai kartu kredit dibandingkan fitur pay-later, karena menilai manfaatnya lebih banyak, mulai dari poin loyalitas hingga potongan harga. Ini menunjukkan bahwa mereka bukan hanya generasi digital, tetapi juga generasi rasional yang menilai produk keuangan berdasarkan nilai dan pengalaman nyata.

Laporan CGS juga mencatat bahwa bank-bank besar Indonesia masih mendominasi pangsa pasar deposito hingga 54,6 persen per Agustus 2025, sementara total pangsa digital bank baru mencapai 1,2 persen. BCA dan Mandiri disebut sebagai bank yang paling adaptif terhadap perubahan perilaku nasabah muda dengan mengintegrasikan ekosistem digital tanpa mengorbankan nilai kepercayaan. 

(Shifa Nurhaliza Putri)