Nia Deviyana
IDXChannel - PT Jasa Marga (Persero) Tbk berhasil meraih peringkat 10 dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang diselenggarakan di Jakarta, Selasa (13/10/2026).
Kegiatan tersebut dihadiri oleh Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono dan Direktur Layanan Jasa Marga Yaya Ruhiya sebagai bentuk komitmen Perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jalan tol yang berorientasi pada kebutuhan dan pengalaman pengguna jalan.
Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria menyampaikan bahwa ajang CX100 merupakan momentum penting untuk membangun pola pikir pelayanan berkelanjutan di seluruh Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
“Hari ini bukan semata-mata tentang siapa yang menang atau kalah. Yang terpenting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan membuat perusahaan kita berkelanjutan,” ucap Dony.
Menanggapi hal tersebut, Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono menyampaikan bahwa CX100 menjadi momentum bagi Perusahaan untuk mengevaluasi sekaligus memperkuat transformasi layanan yang dijalankan secara berkelanjutan. Upaya ini sejalan dengan pergeseran paradigma Jasa Marga dari infrastructure menuju infraculture, yaitu menempatkan pengalaman dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jalan sebagai bagian penting dalam pengelolaan infrastruktur jalan tol.
“Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan,” ujar Rivan.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia sebagai bentuk kalibrasi dan pengukuran layanan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada sektor pelayanan publik untuk meningkatkan Customer Experience (CX) secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Kalibrasi ini mencakup delapan sektor layanan publik, di mana Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi dengan subklaster Railway & Toll Infrastructure.
Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan, yaitu Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan). Pengambilan data dilakukan melalui kombinasi enam metodologi riset yang mencakup Polling, Online Survey, Face-to-Face Interview, Mystery Shopping, In-Depth Interview, serta Focus Group Discussion (FGD) bersama para pakar, asosiasi, dan stakeholder.
Sejalan dengan pendekatan tersebut, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berlangsung secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan.
Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan (Employee Experience), penyempurnaan perjalanan pengguna jalan (Customer Experience), penguatan proses operasional (Business Experience), serta kolaborasi dengan para pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol (Multiple Experience).
Implementasi Total Experience Excellence tersebut dioperasionalkan secara nyata melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem mobilitas cerdas ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi melalui pemanfaatan artificial intelligence dan pemrosesan data pada Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta Aplikasi Travoy.
