Fiki Ariyanti
Ke depannya, menurut Agus, inovasi perbankan digital perlu diarahkan kepada layanan dan produk yang lebih terpersonalisasi. Sehingga nasabah pun akan merasa bank sangat memahami kebutuhan mereka.
“Hal ini yang membuat nasabah akan loyal," tutur dia.
Hal ini sangat mungkin dilakukan, karena dibandingkan perusahaan bank konvensional, perusahaan bank digital bisa bergerak lebih luwes dan lincah dalam berinovasi dengan dukungan teknologi informasi. Apalagi saat ini ada teknologi kecerdasan buatan yang bisa dimanfaatkan untuk menganalisa perilaku konsumen.
Beberapa jenis layanan dan produk terpersonalisasi yang bisa dikembangkan bank, menurut Agus, antara lain produk investasi yang disesuaikan dengan kondisi keuangan nasabah. Bisa juga semacam pengingat atau notifikasi atas transaksi rutin setiap nasabah, atau sistem perencanaan keuangan yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan personal setiap nasabah.
“Dengan begitu nasabah akan mendapatkan pengalaman yang lebih lengkap dan sesuai dengan profil mereka masing-masing," imbuhnya.
Peluang dan Tantangan Bank Digital
Direktur Digital dan Operasional PT Bank Raya Indonesia Tbk (AGRO), Bhimo Wikan Hantoro sependapat dengan Agus. Menurut Bhimo, bank digital perlu memikirkan strategi akuisisi konsumen yang tepat.
“Di perusahaan kami, hal terpenting adalah biaya untuk akuisisi konsumen ini harus jauh lebih rendah dibanding dengan customer lifetime value (CLV) kami,” tuturnya.
CLV sendiri merupakan indikator yang digunakan untuk menentukan nilai dari pelanggan sebuah perusahaan. Artinya, kata Bhimo, setiap investasi yang dikeluarkan untuk mengakuisisi konsumen harus menghasilkan penggunaan produk secara organik tanpa didorong oleh gimmick marketing yang berlebihan.
Sebagai sebuah perusahaan bank digital yang berada di bawah naungan grup bank besar—PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk—Bank Raya juga mengedepankan efisiensi dalam setiap lini operasional. Lebih dari 90 persen proses internal di Bank Raya, kata Bhimo, telah dilakukan secara terautomasi.
Dalam hal inovasi pun, sambungnya, Bank Raya terus menghadirkan produk baru agar bisa memenuhi kebutuhan nasabah. Sepanjang 2021-2022, sebagai contoh, Bank Raya mengajukan 8 izin (produk baru) ke Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia.
“Ini merupakan upaya kami untuk menangkap kebutuhan niche market yang berbeda dengan target pasar Bank BRI yang lebih massal. Dan kami menyadari bahwa kebutuhan niche market ini terus berubah sesuai perkembangan zaman," terang dia.
Hal lain yang membuat bank digital berbeda dengan bank konvensional adalah aspek costumer journey alias pengalaman nasabah saat menggunakan aplikasinya. Bhimo sepakat bahwa perusahaan bank digital harus mampu menghadirkan layanan dan produk yang sangat terpersonalisasi bagi para nasabahnya.
“Bank harus membuat nasabah merasa nyaman setiap kali berinteraksi dengan kami, baik melalui aplikasi atau saluran lain. Cara membuat nyaman mereka adalah dengan menyediakan layanan yang memahami kebutuhan setiap nasabah," ucapnya.
