Ratih Ika Wijayanti
Dari definisi kedua layanan tersebut, maka ada perbedaan customer care dan customer service yang paling mendasar yakni sebagai berikut.
1. Fokus dan Tujuan
Customer care ditujukan membangun hubungan jangka panjang dan memastikan pelanggan merasa dihargai. Sementara itu, fokus dan tujuan customer service adalah memberikan solusi cepat dan akurat terhadap masalah atau pertanyaan pelanggan.
2. Cakupan Layanan
Dilihat dari cakupan layanannya, customer care mencakup komunikasi jangka panjang, kepedulian terhadap kepuasan pelanggan, dan personalisasi pengalaman pelanggan. Sementara itu, layanan customer service lebih banyak berfokus pada bantuan teknis, penanganan keluhan, dan menjawab pertanyaan spesifik.
3. Interaksi dengan Pelanggan
Dalam hal interaksi dengan pelanggan, customer care berinteraksi secara proaktif, misalnya dengan menanyakan apakah mereka puas dengan layanan atau menawarkan solusi sebelum mereka mengeluh. Adapun customer service berinteraksi secara reaktif, yaitu ketika pelanggan menghubungi perusahaan untuk meminta bantuan atau menyelesaikan masalah.
4. Metode Komunikasi
Customer care menggunakan metode komunikasi langsung (telepon, email, chat) dan tidak langsung seperti kampanye kepuasan pelanggan, survei umpan balik, dan program loyalitas. Adapun metode komunikasi customer service lebih banyak dilakukan melalui call center, email, live chat, atau sistem tiket layanan pelanggan.
Itulah beberapa perbedaan customer care dan customer service yang perlu Anda ketahui. semoga informasi ini bermanfaat.
