Arif Budianto/Kontributor
IDXChannel - Tantangan layanan pelanggan diperkirakan akan semakin kompleks, di tengah perkembangan teknologi informasi (TIK).
Namun tantangan itu mesti dihadapi dengan konsep manajerial layanan pelanggan yang memuaskan semua pihak.
Terlebih, layanan pelanggan rawan dikomplain melalui berbagai saluran media sosial. Menurut Co-Founder dan CEO Exotel (perusahaan penyedia solusi manajemen customer experience) Shivakumar Ganesan, ada beberapa solusi pengelolaan pengalaman pelanggan/customer experience (CX)-nya secara konsisten. Setidaknya ada tiga keberlanjutan konsep masa depan CX yang akan membantu perusahaan global umumnya dan khususnya di Indonesia.
“Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” katanya.
Integrated channels adalah layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
Menurut dia, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan namun seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.
“Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80% kontak yang masuk itu isinya sam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” katanya.
Exotel, sambung dia, telah mampu menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hinga 65% untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.
Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat namun bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center. Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan.
“Sementara unified cloud, adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen. Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktek implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat,” pungkasnya.
(IND)
