Febrina Ratna
Didukung oleh teknologi omnichannel yang memberikan ruang gerak kepada agent untuk menjawab semua kebutuhan nasabah dari berbagai contact point. Bank Mandiri juga menjadi pioneer contact center di Indonesia yang mampu mengelola aktivitas operasional secara Mandiri sekaligus menjadi penyedia share service untuk anak perusahaan.
Melalui super apps Livin dan Kopra, dengan misi menjadi revenue generator sekaligus pengembangan people development dengan tetap mengedepankan customer satisfaction merupakan kunci sukses Mandiri Contact Center yang mampu mempertahankan predikat tertinggi selama 3 tahun berturut-turut.
Dalam kategori The Best Technology Innovation, Bank Mandiri dinilai unggul melalui berbagai inovasi teknologi yang diterapkan di Contact Center, seperti layanan chatbot MITA Whatsapp, verifikasi otomatis menggunakan IVR, serta sistem persetujuan otomatis dalam pembukaan rekening online (Straight Through Processing). Selain itu, penggunaan Robotic Process Automation (RPA) dalam penanganan keluhan nasabah juga dinilai memberikan efisiensi yang signifikan dalam pelayanan.
Bank Mandiri juga mengembangkan Shared Service Contact Center yang berfungsi sebagai penyedia layanan BPO bagi kelompok usaha Mandiri Group. Sebagai informasi, kompetisi ini dinilai oleh para pakar dari berbagai bidang, termasuk praktisi IT, manajemen operasional, dan industri Contact Center dari berbagai negara seperti Singapura, Malaysia, China, Australia, dan Thailand.
Penjurian dilakukan dengan menilai inisiatif dan inovasi yang diimplementasikan, mulai dari analisis data, manajemen operasional, hingga kontribusi terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan. "Keberhasilan ini adalah motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan terus berinovasi dalam menghadirkan solusi yang relevan bagi nasabah di era digital ini," ujar Asih.
(ADV/Febrina Ratna)
