Dovana Hasiana/MPI
Sementara pada aspek keintiman pelanggan, pelaku industri harus dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan melalui produk atau jasa yang ditawarkan (customer satisfaction), membangun hubungan emosional dengan pelanggan berdasarkan pengalaman positif dari produk atau layanan (customer loyalty), dan kesediaan pelanggan untuk berbagi pengalaman positif tentang produk atau layanan (customer recommendation).
“Jadi keintiman pelanggan ini memang dibangun berdasarkan pengalaman yang didapatkan (user experience) saat membeli atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Maka, ini berhubungan dengan aspek pertama untuk menciptakan keintiman tersebut,” imbuhnya.
Terakhir adalah keunggulan operasional. Yuswohady mengatakan pelaku industri harus memiliki kualitas produk yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, harga yang kompetitif sesuai dengan nilai yang diberikan pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dan kesediaan perusahaan untuk memenuhi permintaan pelanggan.
“Ini penting, kemampuan inovasi, kemampuan customer experience, kemampuan efisiensi. Ini yang meriset peneliti dunia, perusahaan dinilai bagus atau engga melalui 3 aspek tersebut,” pungkasnya.
(DES)
